窓口の待ち時間が〇%短縮!?練馬区役所の窓口改革


こんばんは。
練馬区議会議員の佐藤力です。

今週の佐藤力チャンネルのテーマは「区役所の窓口改革」についてです。
練馬区では、繁忙期では3時間待ちが当たり前だった窓口の待ち時間を短縮するなど、窓口改革に取り組んでいます。
その内容について、ご紹介していきたいと思います。

● 練馬区役所の窓口

転入・転出届などを扱う区民事務所は、区役所の顔というべき場所です。
多くの方にとって、最初に訪れる練馬区役所の窓口であると思います。

一般的に引っ越しが多い、年度末・年度初めは、手続きに来る方が殺到するため、窓口は非常に込み合います。
この時期は、区役所全体で人を集めて、人員体制の強化を図っていますが、どうしても待ち時間は長くなってしまっています。

これまでピーク時には、190人の方が待ち、最大待ち時間は3時間にも及んでいました。
この現状を改善するために、練馬区では、「第2次みどりの風吹くまちビジョン」において、「窓口から区役所を変える」をスローガンに掲げ、「待たない」「まごつかない」「何度も書かない」をコンセプトに、窓口改革に取り組んできました。

昨年、練馬区民事務所のレイアウトをリニューアルし、区民事務所全体の見通しを良くし、窓口業務ごとに色分けした視認しやすいサインデザインにするなど、分かりやすさを大きく向上させました。


また、受付カウンターの増設や、案内するフロアマネージャーの常駐化、障害者や外国人など配慮が必要な方の対応を強化したほか、待ち時間がスマートフォンで分かるシステムや、申請書類を一括して作成できるシステムを導入し、利便性の向上を図ってきました。
そのおかげで、ピーク時の待ち人数が190人から100人に半減し、待ち時間も3時間から1時間半程度に縮減されました。

●申請書一括作成システム

この改革の中の「申請書一括作成システム」というシステムを、皆さんはご存知でしょうか。

引っ越しなどをすると、それに付随して、国民健康保険やマイナンバー、児童手当などの手続きもしなければならない方が多くいらっしゃいます。
これまでは、いちいち、それぞれの窓口に行って、住所や名前などを毎回書く必要がありました。その不便さの改善を図るために、システムに必要事項を入力すると、必要な書類が発行されるという仕組みを導入しました。
これにより、何度も書くことなく、必要な手続きができるようになりました。
このシステムを活用すれば、窓口での対応時間も3分の1程度縮減することができ、待ち時間の短縮効果も期待できます。

しかしながら、まだシステムの認知度が高くないことなどもあり、システムの利用件数は導入から8か月で1300件。
区民事務所の全申請件数に対する割合から言うと、システム利用率はあまり高くない状況です。

●今後の窓口改革

今後もさらに窓口改革を進めていく必要があります。
そのために必要なことは、まずは「申請書一括作成システム」の利用率向上を図るために、フロアマネージャーがシステムの利用を積極的に促す。
また、このシステムを区民事務所だけで留めるのではなく、区役所全体で活用できるよう、サービスの幅を拡大していく。
さらに、そもそも区役所に行かなくても手続きができるよう、オンライン申請できる件数を増やしていくことが挙げられます。

練馬区役所の窓口は、練馬区の顔であり、引っ越してこられた方にとっては、初めて練馬区に接する場所だと思います。
区役所の窓口の利便性の向上を図ることが、練馬区に対するイメージアップにつながり、ブランディングにもつながっていくと考えています。
引き続き、利用しやすい区役所となるよう取り組んでまいります。

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